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廣州搬家公司應怎樣提升搬家服務業水平
編輯:admin 來源:廣州人人搬家公司 發布時間:2012-7-9 15:38:02 點擊:

廣州搬家公司怎樣在廣州搬家行業做好搬家服務業呢?主要的還是從我們的服務形象做起,只有推動了我們最好的服務形象,才能贏得顧客的歡心。推動服務形象說來簡單,做起來卻不容易,需要有決心、有計劃的執行。以下提供一些具體有效的做法。

1、服務形象必須名實相符

服務形象是要顧客親身體驗的,因此,必須要求全體員工去實踐,讓服務形象能真正落實。許多加油站為了招攬生意,服務人員會幫顧客清洗玻璃窗及引擎蓋,但我們經常碰到有些人只是心不甘情不愿地刷兩下。不少百貨公司、酒店,在大門口及電梯口都有服務人員鞠躬說“歡迎光臨”,表面上做到了以客為尊,但眼睛并沒有看著顧客。這些情況對服務形象的提升不但沒有幫助,還會造成反效果。因此,在推動服務形象時,需要全體員工全面性的落實,而且要發自內心做好。

還有一些搬家公司在媒體上猛打形象廣告,但卻過度夸大其詞,雖然短期內會招攬一些顧客,但長期下來,對服務形象及服務品質也會有負面影響。因為顧客的期望品質會受到廣告的影響而提升,如果公司無法做到廣告上所說的程度時,顧客的認知品質會降低,甚至會失望,如此一來,服務品質的評價自然是負面的。所以說,推動服務形象時一定要做到名實相符。

2、服務品質是由顧客來衡量的

通常顧客在衡量服務品質時,可能會通過服務人員的態度、禮貌、專業能力、服裝、服務結果、服務方式、服務流程、服務與等候時間、反應能力與時效、場所的整潔等品質屬性來評量。當然,顧客在衡量服務品質時大都是主觀的,而且可能只由少數幾項重要的屬性來評量。而服務形象中所考量的品質屬性,正是大多數顧客用來衡量服務品質的重要項目,由此可知,服務提供者如能呈現良好的服務形象,對服務品質的提升會有非常大的貢獻。

此外,顧客在實際衡量服務品質時,會經由認知品質與期望品質的比較來做評量。期望品質是顧客在接受服務前,對品質水準的一種預期、需求或期待;而認知品質則是在接受服務期間或之后,所感受到的一種品質水準。當認知品質高于期望品質時,就會有正面的品質評價;如果認知品質低于期望品質,則品質評價就會是負面的。因此,服務提供者如欲提升顧客滿意度,一方面要事先了解顧客的需求與期望,然后盡力滿足他們;另一方面再從服務的提供及其過程中來提升顧客的認知品質。

服務形象所涉及的品質屬性,均會直接影響到顧客對服務品質的感受,因此,如果呈現給顧客的是良好的服務形象,如服務人員親切、有禮、專業能力強、服務迅速等,則顧客的認知品質即能提高。怪不得許多企業都在服務形象上下功夫。

3、 服務必須有決心、有計劃并持之以恒

人都有惰性,也常會疏忽,所以需要時常督促,做定時或不定時的查核與檢討。對于未達預期目標的項目活動,應提出改進的建議,并責成相關部門改進。

確實執行推動方式與步驟,對良好服務形象的建立及服務品質的提升有很大的助益。但服務形象的推動需要有恒心才行,如果只是3分鐘熱度或半途而廢,則將徒勞無功。因此,公司的高階主管一定要有決心、有毅力堅持下去,才能有豐碩的收獲,也才能讓服務形象的策略產生無比功效。

此外,也要進行全面性的教育訓練規劃,然后有計劃的實施。而且,要有一定比例的分量放在觀念的灌輸、共識的建立及心理建設上面,才能促使推行計劃有效執行。

然而,形象不是靠說說就行了,是要去做、去實踐的。形象策略越受到重視,就越需要借助優良產品及優質服務來塑造,如房屋中介業、發卡銀行等等,無不全力推動服務形象策略,就連政府部門也不例外。

企業界之所以會重視服務形象的提升,是因為這些涵蓋在服務形象中的內涵,會影響到顧客對服務品質的評量。

我們需要的不僅是激動,重要的是行動。并在此基礎上不斷創新自己的服務產品,就可以贏得客戶的青睞。



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